◉奧德里克
相信大部分的人都有在餐廳、超商或醫院，看過顧客、病患或病患家屬對著店員、服務人員、護理師或醫生破口大罵，甚至電視上也不時出現店員或是醫護人員被人搧巴掌或動拳腳的新聞。台灣的平均教育水準不斷提高，但這類的問題似乎不減反增。根據英國客服機構（The Institute of Customer Service）2020年的調查發現，有超過一半的第一線人員認為顧客更有敵意，為什麼人們越來越容易對著服務人員發火呢？
對此，心理學家蕾娜．B．帕特爾（Reena B. Patel）解釋，人類的靈活性非常差，當事情偏離預期發展時，會感到焦慮與不安。比如說，阿山某日中午休息時間跟著同事到某間常去的餐廳用餐，平常僅需30分鐘就可以結束用餐，但當天客人特別多，他們等了45分鐘，餐點都還沒上。隨著時間慢慢過去，離必須回辦公室的時間越來越接近，他的壓力跟焦慮感不斷地提高，這時替他上餐的服務員就成了這一切的出氣筒。有些原因可解釋為什麼服務人員更容易成為出氣筒，因為服務人員會聽顧客的指示，這很容易讓人覺得自己比服務人員更優越；此外，當顧客對可憐的服務人員發飆之後，可以不再去那間餐廳，不會再次見到對方，在這種情況下，顧客可以輕易的把焦慮與挫敗感都丟到一個跟自己不太相干的人身上。這也解釋了漚客行為什麼在近年增加了，在疫情大流行的情況下，人們在生活中面對更多的不確定性，從個人健康、疫情造成的經濟衝擊，到政府不斷調整的政策，這一切都讓人備感壓力。
其實，有些方法可以避免讓我們成為討人厭的漚客。其一是訓練自己的靈活性，例如每天提早15分鐘出門上班，並試著走不同的路，這可以讓你的生活不至於一成不變，且當發生狀況時，你也有一定的緩衝時間可以解決。此外，當你到超商時，可以試著看看店員的名牌，這能提醒你：「他是一個活生生的人，而非單純的陌生人。」近年來的疫情、烏俄戰爭造成物價飛漲及能源危機，這一切都讓我們的生活壓力變大了，而我們應該適時檢視及排解自己的壓力。 （作者為工程師）
