◎楊雅祺（新創顧問公司營運長）
最近，台灣一間航空公司要求空服員在詩作小卡上親自簽名，致贈商務艙的乘客。由於詩作有諸如「我心裡儲存你的影像檔已經舊了，需要更新，要取得你的最新畫面」等語，數次有乘客誤會是空服員個人的情感表達，導致空服員困擾，遭到空服員職業工會的抗議。
很多人認為這並不代表什麼，但在空服員的整個勞動脈絡中，航空公司確實在過程中隱微地希望調動空服員勞動之外的「真情」，來表一個公司「服務」乘客的意向。
在使用歐美的航空服務時，經常會發現空服員為男性的比例遠高於亞洲航空公司，女空服員也不見得溫柔婉約，各種身形和氣質的人都有。空服員的工作其實很廣，其中最重要的一項就是維護飛航安全。然而亞洲航空公司的空服員普遍被要求穿著裙裝或高跟鞋，顯然這些規範都在服務亞洲乘客對高級服務業的想像，跟「確保並協助旅客完成一趟安全的旅行」的專業幾乎毫不相關，甚至還有所妨礙。
亞洲，特別是東北亞國家，對服務業工作有很高的「情緒勞動」要求。所謂情緒勞動就是在工作以外，還要保持特定的情感，對所有要求都要盡可能親切有禮又溫柔。霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）的著作《心靈的整飾：人類情感的商業化》在1983年時就提出了這樣的概念，然而到今天，人們似乎對於服務甚至有了更精緻的想像，而提供服務的人多半為女性，即便各自有其專業，仍然用身體（外貌、服儀、妝容）與心理（情緒、感受、私人情感），在為消費者付出。即便現實很難輕易被扭轉，我們也應該更理解服務業的勞心勞力，並且反對資方以消費者至上的說辭強化這樣的勞動。
這次台灣的航空公司事件，正是搭上了情緒勞動的便車，順理成章地推了空服員一把，讓他們透過簽名延伸這樣的期待與想像，也顯然順利造成了部分消費者的誤會。在服務業大行其道的今天，對情緒勞動提出反思仍不嫌晚。特別對基督徒來說，我們相信人是以神的形像所創造，而神給了我們最珍貴的自由意志去決定是否與祂親近，正是因為祂尊重我們內心情感的完整性。如果神如此寶貴我們真實的感覺感受、如此看重我們的「心」，我們豈能輕易接受以商業之名，結構性出賣人類的真心與情意呢？
