◎盧悅文（外貿從業人員）
2023年12月初，我前往歐洲拜訪朋友。抵達法蘭克福時，由於德國十年一遇的大雪，導致班機調度嚴重受影響。改簽中心排滿了焦急等待的旅客，充斥不滿的抱怨氣氛。經過近三小時的等待，我們只得到過夜飯店的安排，隔天還得返回改簽中心重新安排行程。我和同行者不禁感慨，這要麼是亞洲航空公司的服務太出色，要麼我們就是漚客。
兩天後，我們得知德國國鐵（德鐵）將罷工24小時。在德國，罷工是常態；對我們這種不常遇到罷工，或者生活周遭的論述都是「你過得不好是自己的責任，社會沒有對不起你」的人來說，罷工是不該發生的事。然而，如果這次罷工能讓德鐵的準點率提高，同時改善工作人員的工資待遇，那麼這24小時的罷工就是值得的。
在德國漢諾威，我們走進一家鞋店，想要試穿一雙A牌的紅色運動鞋。我們等待了10分鐘才拿到第一個尺碼的鞋子，而第二個尺碼又等了15分鐘。期間，店員們只是站在物品輸送帶旁聊天，顧客需要自行注意螢幕上的進度，並確認拿到的鞋子是否正確。我的朋友評論道：「這如果是在台灣，會被罵死。」
罷工和缺工在歐洲可說是常態。於歐洲的兩個禮拜，我和旅伴被德鐵誤點訓練得能夠輕鬆面對。然而，在台灣，很多事情都被扣上「服務至上」以及「自己努力不夠」的大帽。因此，工會在台灣被視為洪水猛獸，被裁員的工廠工人不得已被迫去臥倒鐵軌；航空公司的機長、空服員和地勤透過工會發起合法罷工，卻被要出國遊玩的旅客咆哮等。可是哪天出了重大工安，追究發生的原因，才發現造成意外主因是人手不足和工時過長，社會又開始一連串的檢討聲。沒有人去追究資方為何要縮編人事，沒有人追究為何會工時過長，只有一連串什麼導入人工智慧（AI）科技來解決等無聊且空泛言論。
老實說，如果缺乏對罷工者處境的同情和理解，僅依靠所謂的AI替代，那麼所謂的「服務至上」將無法真正贏得顧客的滿意。同樣地，那些一心只想節省成本、犧牲勞工權益的企業和雇主，以及秉持「你罷工就是侵犯我權益」觀點的人，都不會因為AI的引入而使我們的社會對受苦者展現更多的公平、正義和憐憫。
