文◎施珊珊(天主教聖道明傳道中心執行長)

美國心理學家馬歇爾‧盧森堡(Marshall Rosenberg,1934~2015年)是國際非暴力溝通中心的創始人。非暴力溝通(或稱善意溝通)的核心理念,來自印度聖雄甘地提倡的「不害」,意即不使用暴力,目的是與他人及自己建立聯繫,並由衷地給予對方回應。非暴力溝通可培養深度聆聽的能力,讓我們更尊重、同理他人,並衷心為人付出。以這種方式聆聽自己與他人內心深處的需要,看待人與人之間的關係時,會產生嶄新的眼光。

盧森堡教學時很喜歡以「長頸鹿和胡狼」兩種布偶來做示範。胡狼矮小、視覺差、習慣匍匐前行、夜間出沒,為保護自己的領域,會猛烈追逐入侵的敵人,並以尿液或糞便劃界,威嚇弱小敵人,但遇到強敵時則夾尾逃開。胡狼代表的語言是評論、判斷、命令、充滿暴力,看待事情只有對錯與好壞的兩極分法。

長頸鹿是陸地上心臟最強大的動物,成年長頸鹿心臟可將血液送至距離三米遠的大腦,牠的唾液可幫助消化掉吞下去的荊棘。長頸鹿高大、看得遠、觀察力強,其他動物看牠喝水便能放心跟著喝。長頸鹿代表的語言是非暴力、由心而發、能聆聽並表達感受和需要。

觀察、感受、需要、請求

非暴力溝通強調客觀接受對方和自己,包括四個要素:觀察、感受、需要和請求。這四個要素是影響溝通的重點,看似簡單,但經常會夾雜「評論、想法、策略和要求」。

非暴力溝通的第一個要素「觀察」,看看實際上發生了什麼事?觀察是感官最直接的體驗,像是看到、聽到或碰觸到什麼。困難的是,當我們表達觀察時,往往會加入自己的價值觀和經驗而形成評論。非暴力溝通主張的觀察,就像攝影機拍攝過程,不要參雜任何判斷,盡量如實,也不加評論。下面我們來看看胡狼和長頸鹿遇到同一件事時,會有什麼不同的反應與態度。

胡狼:你總是不好好聽我說話!(評論)
長頸鹿:當我和你說話的時候,你在滑手機。(觀察)

第二個要素是「感受」:意即去體會自己內心的感受是什麼?在受教育的過程中,我們常被鼓勵要服從權威而非傾聽自己或他人,以致將感受與「想法」混淆。感受是盡可能忠實體會自己和對方當下的情緒,其實我們時刻都在感受,體會和表達感受可以促進親密關係。以下來看看胡狼和長頸鹿會如何表達感受。

胡狼:我覺得你很不認真!(想法)
長頸鹿:晚上八點了,你還沒開始寫作業,我感到很焦慮。(感受)

第三個要素是「需要」:需要是感受的根源。別人的言語可能激發我們的感受,但絕不是造成感受的原因。辨識自己感受後面隱含的需要是非暴力溝通的第三要素。非暴力溝通主張,人類共通的需要不會因為文化、風俗、語言和信仰而有所區別,當我們能辨認並表達需要時,就有機會找到滿足它的方法。雖然需要是人類共通的,但我們往往將它與「策略」混淆。同樣的需要,胡狼是直接提出要求,而長頸鹿則是說出自己的需要。

胡狼:你去哪裡了,怎麼這麼晚才回家?(策略)
長頸鹿:你晚上11點才回家,我很擔心,因為我重視你的安全。(需要)

第四個要素是「請求」:請求是為了讓你我的生活更美好。經過客觀觀察、體會感受、肯定需要之後,最後就是向對方提出明確具體、正面且可行的請求。溝通時我們常不自覺提出要求而遭拒絕,因為要求讓人覺得像是被命令、被強迫,就不會樂於滿足別人的需要。以下來看看胡狼和長頸鹿的請求有何差別。
胡狼:你以後下班立刻給我回家!(要求)

長頸鹿:看到你9點才回家,我感到擔心,因為我很看重你的安全。你是不是可以事先打電話告訴我你會晚回家?(請求)

搭建心靈交流的橋梁

從以上例子可看出,不論親子、夫妻或職場對話,使用評論、想法、直接要求的策略語言時,很容易和對方失去連結、無法溝通,甚至引發衝突。這四要素的運用,可幫助我們把溝通重點放在搭建心靈的橋梁,讓雙方能彼此連結。

使用非暴力溝通能幫助我們改變表達和聆聽的方式,不再不假思索做出慣性反應,能根據自己的觀察、感受和需要做有意識的回應。當我們不再忙於分析或批評對方,而是真心釐清眼前觀察到的事實、感受與需要時,自然就會流露內心的善意,去看彼此內在生命的狀態,聽出彼此的需要,建立善意連結,並找出方法解決之前看似無解的僵局。

即使溝通對象不了解這種溝通方式,甚至不願釋出善意,這也沒關係。只要我們能接受非暴力溝通原則,用善意給予與接受,並盡可能讓對方明白我們除此之外別無他求,對方就會慢慢加入非暴力溝通的行列。

我有話要說