帆船大飯店和阿酋航空的經營充滿政治操作

陳文奎

前不久發生阿酋航空的台籍空服員,其身上的標幟國旗將由中華民國旗改為中國大陸五星旗。因此引發網友的抗議,最後阿酋航空解釋為一場誤會,而不了了之。這場風波無形中為阿酋航空所在地的阿拉伯聯合大公國,及飛機航班起降的城市杜拜,提供了免費的觀光廣告。

所謂「凡事必有因果關係」,上述的誤會風波演出之前不到1個月時,我們來自台灣一行旅遊團員共30多人,在杜拜這個阿拉柏大公國第二大城,於某日下午4點半,首度踏進世界各國所注目的「七星帆船大飯店」,被引領到「簡報室」介紹該飯店的設備與使用時,同樣也讓來自台灣的團員,有被「降格對待」的感覺,值得探討和學習。

團員還在遊覽車上時,當地的導遊即暗示團員,對於即將入住的帆船大飯店不必預期餐飲上能滿意。我們30多個人的團員,其中有不少人遊走世界各大小城市,此次有緣相聚於七星大飯店,全員被帶進的做簡報地方,竟是50多坪的客房,而非會議簡報室。以致於團員站著,或坐在客房的沙發上聽取簡報。七星旅館收費高,卻難有「令人心動的服務」,以致成員離開飯店後,都表示以後不可能再來,也不鼓勵親友來住宿帆船大飯店了!

旅館組織若要做到令人心動的服務,一定要從旅館組織、編制及分工開始,也就是旅館在組織、人力與行政上的一切,都必須符合它所設定的服務和價位。旅館經營者必須讓一切得以順利進行,並創造出資方、勞方與顧客方三贏的局面。即是給予顧客整體的滿意,此乃服務非僅是態度上的表現,必須以專業結合態度,才能得到。

阿酋航空有多達17各國籍的空服員,國旗代表著空服員可以說出該國的母語,此次「以客為尊」的風波能得到反省,不為政治操作,是為可取。只是不知道全球最高級的飯店,是否會在競爭日益劇烈的全球觀光飯店界由此得到反省嗎?如同它們外觀像一張撐滿了海風的帆船,一帆風順得繼續長遠的行駛下去。

(作者為工程師,豐原教會會友)

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