｜總編踏話頭｜
一件悲劇的發生，背後有太多複雜因素，包括原生家庭、出養制度、保母審核、社福政策都牽涉其中。遺憾的是，擔任助人角色的第一線社工，雖非施暴者，卻在眾人高漲的情緒下被推上斷頭台，成為風口浪尖上的替罪品。一個成熟的社會，理當洞察是非，聆聽助人者心聲，共同縫補裂痕，才是杜絕悲劇重演的最佳解答。
總編輯｜陳逸凡
社工職涯面臨諸多挑戰
張盟宜籲社會給予支持
【Dalul專題報導】社會工作者長期站在社會的第一線，提供專業的協助與關懷。然而，在工作過程中，社工面臨來自實務、組織、社會等層面的多重挑戰。為讓民眾更了解社工的處境，給予支持與理解，伊甸基金會南區區長張盟宜接受本報專訪，分享她多年來的觀察和看法。
搖籃到墳墓 破網下的補救者
「社工的服務領域非常廣泛，從幼兒、青少年到老年人，各個年齡層都有社工投入其中。」張盟宜指出，社工的服務對象橫跨整個人生階段，而服務項目也十分多元，包括個案管理、福利諮詢、社區服務、資源連結、權益倡導等。談及社工工作的複雜性，她說，就如面對不同的病患與疾病，需要不同科別的醫師的專業知識與處置；社工服務的對象雖同樣是人，但涵蓋身心障礙、家庭、婦女、老人等各領域，每個領域所需的專業知能與工作方法都有很大差異，不能一概而論。
關於社工的作業壓力，張盟宜以伊甸基金會的身心障礙服務為例，指出社工平均每月需要關懷30至50名個案。而在日間作業設施，一名社工可能同時服務達20名個案。龐大的服務量，可見社工所肩負的沉重工作壓力。
群策群力 制度與監督的祕辛
論及社工單位的組織運作，張盟宜表示，大型社福機構通常有較完善的專業分工，與特殊教育、護理、物理與職能治療等專業人員合作。由於大型機構需要承擔更大的風險，組織架構勢必要有所分層，設置督導和管理階層的角色。這些角色的存在目的，是為了給予一線社工在處理案件時專業的指導。以伊甸基金會為例，管理階層都曾是經驗豐富的一線社工，能根據不同的個案報告和專案計畫，提供適當的建議。
目前，伊甸基金會的一個督導平均負責六至八名社工。張盟宜坦言，負責八名社工對督導來說相當吃力，因為每個社工所負責的案量都相當大，除了需要定期跟進的50名個案，還有臨時需要關懷的個案。如此龐大的工作量，需要專業的監督和社工自身的堅持才能完成。
管理階層必須站在一線社工的角度，給予支持和幫助。張盟宜舉例，最近政府為了防止類似新北身障者乾屍案的漏接情況，要求每名社工配給800到1200個案子，並且必須親自見到每一位個案。面對這樣的要求，管理階層需要根據實際情況與政府討論和倡議，為一線社工爭取更合理的工作方式。
此外，管理階層還需要針對不同的情況，設計相應的教育訓練。例如，在面對情緒不穩定的精障者時，需要教導社工如何防身；在個案有特殊需求時，透過一線社工的回報，制定專案計畫來處理；疫情期間，許多個案因失業而急需經濟援助，督導了解情況後，藉由執行專案計畫幫助個案度過困境。
在凱凱事件的影響下，人們開始關注事件中的責任分屬。張盟宜表示，從專業角度來看，一線社工的個案報告和督導的判定，最終還是需要司法機關來裁定，但這也突顯做好記錄的重要性。社工在短時間內進行家訪，需要迅速記錄並察覺蛛絲馬跡。如果受訪者家人惡意隱瞞情況，或社工的判斷力不足，都會影響一線社工報告的呈現。如果社工沒有詳實記錄，督導判斷不當或沒有採取後續行動，就需要承擔連帶責任。
張盟宜說，凱凱事件也成為國內機構和單位的一面鏡子，反映出人才培育和組織內責任分工的問題，各機構需要思考如何回應和處理；一線社工、督導和管理層是否有足夠的經驗進行判斷和處置。以伊甸基金會負責兒童事工單位為例，他們與專業的小兒科醫師簽約，當社工拍到受傷照片但無法判斷時，可以向醫生尋求專業意見。這不僅能夠快速辨別情況，還能減輕社工的壓力。
人力短缺 有限資源無限工作
隨著時代的變遷，社工服務的面向逐漸擴大，張盟宜以兒童議題為例，指出近年來需要關懷的兒童屬性日益複雜，包括家庭背景和身心靈狀況等，都需要更專業的陪伴才能有效處理。這也影響了寄養家庭，因為如果家庭本身缺乏相關專業，就很難與孩子建立互動和連結。
張盟宜說，在與寄養家庭代表的討論中，他們坦言現在被安置的孩子與過去大不相同。以前可能只是單親、父母離異或經濟困難，而現在孩子的問題變得更加複雜，無論是先天狀況還是後天教養問題，都可能導致行為和情緒控制困難。家庭情況的複雜化，也使社工在為孩子進行診療和診斷時，需要花費更多精力獲取監護人同意。
此外，業界急需即戰力，但實習環節的訓練往往不足。張盟宜指出，新進社工一旦進入實務現場，很容易因專業不足、機構團體支持不夠、個案懷疑、社會誤解，以及低薪、機構要求回捐、無償加班等問題而受到打擊。近期的新聞報導也加劇了這些問題，導致家長不願孩子選擇社工作為職業，社工人力短缺，難以留住人才。
張盟宜表示，有些單位承接政府專案，政府只配給五人，這五個人卻要完成近乎一個機構的工作量。但為了爭取資源和政府補助，這些單位不得不極度耗損人力，最終導致社工不斷離開服務崗位。
集結吧！ 政府、社會與人民
在探討台灣是否算福利國家時，張盟宜持保留態度。她指出，福利制度的建立需要雄厚的財力和人力支撐，而台灣在社會福利方面尚未設置固定預算，因此社工和機構在開展專案或議題工作時，都面臨著一定的風險。政策制定和地方政府資源的提供，仍有很大的改進空間。
相較之下，北歐國家高福利政策的成功實施，與其國民繳納高額稅金密不可分。張盟宜坦言，如果台灣要效仿北歐模式，國民必須承擔起更多責任，才能享受到各個層面的福利保障。
此外，張盟宜在求學期間觀察到，北歐國家的人民和社會極其尊重專業。當地的社工能夠依照合法程序，對個案實施保護和干預措施。例如，若社工懷疑某個孩子遭到虐待，可直接提交通報，並通過合法途徑將孩子暫時帶離原生環境進行保護。反觀台灣，社工經常遇到個案或家屬拒絕家訪，或是從一開始就不理解社工的專業立場，導致無法及時提供適切的照護。因此，除了政府的政策制定，社會大眾的觀感也是影響社工服務品質的關鍵因素。凱凱事件中機構的切割態度，再加上社會大眾普遍缺乏理解，無疑給社工群體帶來寒蟬效應。要改善這一現狀，不能僅靠單一環節，而需要各方共同發力。
談到凱凱事件的後續影響，張盟宜表示，最直接的影響可能會呈現在教育現場。對於社工這個職業來說，需要面對和處理的風險太多，這反映在今年社工系的報考人數上。但這是台灣整個公部門、社工界、機構與單位需要共同承擔的後果。機構與單位需要思考，社工自身疏忽該如何承擔責任；如果社工已經盡到職責，則應考慮如何保護第一線的社工。同時，在教育現場和業界本身，也需要落實專業化的訓練，銜接學術和實務上的經驗。
張盟宜說，面對社會議題和需要關心的群體，民眾不能只依賴社工。若眾人能主動面對這些議題，發聲並尋求資源，更關心身邊鄰舍的狀況，就會帶來很大的改變。
系列專題報導：風口浪尖的社工
